熱線不中斷 服務(wù)不掉線

  “您好，請問有什么可以幫您？”

      “您的問題我已經(jīng)記錄，稍后會(huì)有工作人員與您聯(lián)系并上門處理，請注意接聽電話。”

       這是廣元燃?xì)饪头行囊痪€話務(wù)人員的工作常態(tài)。自國家疫情防控政策調(diào)整以來，各地疫情處于快速上升趨勢，公司客服中心全體話務(wù)人員陸續(xù)感染新型冠狀病毒，而當(dāng)前正處于冬季用氣高峰時(shí)期，熱線咨詢、業(yè)務(wù)申請、燃?xì)鈭?bào)修等訴求較多，話務(wù)量暴增。

為提高熱線處置能力，保證熱線服務(wù)不間斷，面對崗位嚴(yán)重缺員的情況，客服中心及時(shí)制定應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)優(yōu)化人員排班,始終確保每日至少兩個(gè)坐席在崗，24小時(shí)連軸轉(zhuǎn)，保證第一時(shí)間接線、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間反饋。話務(wù)員們舍小家、顧大家，駐扎在辦公室，減少外出頻次，最大程度降低感染風(fēng)險(xiǎn)。已經(jīng)感染且病情較重的話務(wù)人員及時(shí)回家治療，待癥狀減輕后立即返崗；輕癥話務(wù)員“輕傷不下火線”，克服癥狀帶來的身體不適，堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)熱情不減，耐心細(xì)致做好熱線服務(wù)工作，最大程度發(fā)揮962677客服熱線為群眾答疑解惑、紓困解難的效能，實(shí)現(xiàn)“熱線不中斷，服務(wù)不掉線，質(zhì)量不下降”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，12月1日至12月27日，廣元燃?xì)?/span>962677客服熱線累計(jì)接聽熱線、處理工單14839件，日均接聽電話550個(gè)，平均每1分鐘就有一個(gè)來電咨詢，平均通話時(shí)長2分鐘，工單辦結(jié)滿意率100%。