廣元市天然氣有限責(zé)任公司客服中心開(kāi)展客服代表普通話測(cè)評(píng)工作

為全面提升客服代表普通話水平，按照“以測(cè)促訓(xùn)、以訓(xùn)保測(cè)”工作原則，10月26日,公司客服中心組織開(kāi)展了客服代表普通話測(cè)評(píng)工作。黨委副書(shū)記、工會(huì)主席劉正軍現(xiàn)場(chǎng)觀摩指導(dǎo)。

（普通話培訓(xùn)測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)）

本次測(cè)評(píng)對(duì)象為全體客服代表，采取普通話口試與接線操作相結(jié)合的方式進(jìn)行，一是結(jié)合崗位實(shí)際科學(xué)設(shè)置測(cè)試內(nèi)容和范圍，試卷以讀單音節(jié)字詞、多音節(jié)詞語(yǔ)和朗讀短文為主要內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)查客服代表普通話語(yǔ)音、詞匯、語(yǔ)法、朗讀的規(guī)范程度；二是考評(píng)組成員從熱線接聽(tīng)、工單派發(fā)、業(yè)務(wù)知識(shí)三個(gè)方面進(jìn)行崗位跟蹤評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)觀摩客服代表熱線接聽(tīng)及處理能力。考核滿分設(shè)置為100分，其中普通話口試60分，接線操作40分，綜合成績(jī)90分以上為及格?？己爽F(xiàn)場(chǎng)，客服代表們依據(jù)先后順序分別進(jìn)行展示，考評(píng)組成員根據(jù)客服代表現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行打分，經(jīng)綜合評(píng)定，全體客服代表綜合成績(jī)均在95分以上，及格率達(dá)100%。

通過(guò)此次考核，集中檢驗(yàn)了為期3個(gè)月的普通話培訓(xùn)效果，客服代表普通話水平有了很大提升，達(dá)到了培訓(xùn)既定目標(biāo)。下一步，客服中心將從業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能等方面繼續(xù)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)，以更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)、更加豐富的服務(wù)內(nèi)涵、更加用心的服務(wù)態(tài)度，為用戶提供熱線服務(wù)，不斷提升公司熱線服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意率。